市民が聞かなくても分かるよう「可視化」する｜公務員の仕事術

納税課にとって大切なことはたくさんありますが、そのひとつが「市民が分かりやすいような窓口にすること」です。場所によってどのように工夫しているかはさまざまですが、毎年同じ誤りがある場合は、やはりきちんと工夫して変えていったほうが市民にとっても働く側にとってもプラスになります。たとえば、納税課の場合は課税と納税証明との混同、証明が必要な年度の誤りなどが多く、その都度説明しなければいけなくなってしまいます。この場合、納税証明コーナーがあれば解決するでしょう。そして、よくある間違いを分かりやすく記入説明をすることで、前述したような「その都度説明しなければいけない」といったトラブルを防ぐことができます。また万が一分からない市民がいても、記入説明をしているので記入した後に読んでもらえるようになります。これなら、事務効率も向上し仕事もしやすくなるでしょう。このように、市民が聞かなくても分かるように「見える化」することはとても大切です。もちろん、市民の意見や質問をきちんとメモすることも改善には重要になります。今回は納税証明コーナーの設置でしたが、市民の意見や質問を取り入れることは常に行っていかなければいけません。そのためには、市民から受けた質問をすべてメモしておくことが、いざというときに役立つでしょう。

 

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「重要な資源はメモしてストックしておくこと」というのは以前説明しましたが、ここでも市民から質問されたことをメモしてストックしておくことで、市民が求めていること、困っていることがすぐに分かります。いわゆるFAQ（Frequently Asked Questions）です。メモしたことに対する答えをまとめ、窓口対応のマニュアルの一部に集めます。ここでポイントなのは、Q（質問）は自分でまとめ、A（回答）は先輩に聞きながらまとめていくことです。これなら勉強にもなりますし、業務能力も上がり良いことづくし。また引き継ぎに備えマニュアル作りにも繋がるでしょう。

 

そのうえで目指すべきことは、抜本的な対策です。まず考えなければいけないのは、申請用紙の見直しでしょう。ムダなくスタイリッシュに、見てすぐに分かるような窓口を目指すことがポイントになります。そのためには、1.必要な項目はないか、2.選択式にできるか、3.説明や表示は分かりやすいか、4.申請者が記入する部分は見分けやすいか、をしっかり検討します。1は、すべて記入する必要があるとして考えなければいけません。これら4つをきちんと理解したうえで、5.様式と見本の色を一致させる、6.間違えやすい部分は吹き出しなどで説明するなどの工夫をプラスしていきます。参考にしやすいのが銀行やホテルの書類です。iPhoneの画面表示も分かりやすく、参考になるでしょう。直感的に見て分かるように工夫することがポイントになるのです。