市民が聞かなくても分かるよう「可視化」する|公務員の仕事術

スポンサードリンク

市民が聞かなくても分かるよう「可視化」する|公務員の仕事術

納税課にとって大切なことはたくさんありますが、そのひとつが「市民が分かりやすいような窓口にすること」です。場所によってどのように工夫しているかはさまざまですが、毎年同じ誤りがある場合は、やはりきちんと工夫して変えていったほうが市民にとっても働く側にとってもプラスになります。たとえば、納税課の場合は課税と納税証明との混同、証明が必要な年度の誤りなどが多く、その都度説明しなければいけなくなってしまいます。この場合、納税証明コーナーがあれば解決するでしょう。そして、よくある間違いを分かりやすく記入説明をすることで、前述したような「その都度説明しなければいけない」といったトラブルを防ぐことができます。また万が一分からない市民がいても、記入説明をしているので記入した後に読んでもらえるようになります。これなら、事務効率も向上し仕事もしやすくなるでしょう。このように、市民が聞かなくても分かるように「見える化」することはとても大切です。もちろん、市民の意見や質問をきちんとメモすることも改善には重要になります。今回は納税証明コーナーの設置でしたが、市民の意見や質問を取り入れることは常に行っていかなければいけません。そのためには、市民から受けた質問をすべてメモしておくことが、いざというときに役立つでしょう。

 

スポンサードリンク

 

「重要な資源はメモしてストックしておくこと」というのは以前説明しましたが、ここでも市民から質問されたことをメモしてストックしておくことで、市民が求めていること、困っていることがすぐに分かります。いわゆるFAQ(Frequently Asked Questions)です。メモしたことに対する答えをまとめ、窓口対応のマニュアルの一部に集めます。ここでポイントなのは、Q(質問)は自分でまとめ、A(回答)は先輩に聞きながらまとめていくことです。これなら勉強にもなりますし、業務能力も上がり良いことづくし。また引き継ぎに備えマニュアル作りにも繋がるでしょう。

 

そのうえで目指すべきことは、抜本的な対策です。まず考えなければいけないのは、申請用紙の見直しでしょう。ムダなくスタイリッシュに、見てすぐに分かるような窓口を目指すことがポイントになります。そのためには、1.必要な項目はないか、2.選択式にできるか、3.説明や表示は分かりやすいか、4.申請者が記入する部分は見分けやすいか、をしっかり検討します。1は、すべて記入する必要があるとして考えなければいけません。これら4つをきちんと理解したうえで、5.様式と見本の色を一致させる、6.間違えやすい部分は吹き出しなどで説明するなどの工夫をプラスしていきます。参考にしやすいのが銀行やホテルの書類です。iPhoneの画面表示も分かりやすく、参考になるでしょう。直感的に見て分かるように工夫することがポイントになるのです。

スポンサードリンク

市民が聞かなくても分かるよう「可視化」する|公務員の仕事術関連ページ

始業と同時に仕事ができるように出勤しよう
まずは教わったとおりにやってみる
とにかくメモすること
マニュアルで引き継ぎに備える
5分前のさらに5分前を心がけて
手帳は持ち歩くこと
小さな積み重ねが信頼に繋がる
きちんと指示を受ける
根拠は何か、目的は何かを考える
指示を受けたらゴールを見据えてから動きだそう
前例は大いに活用する|公務員の仕事に前例無しはレアケース
同じミスを繰り返さない
相手のへ配慮と気配りを忘れない
最初のひと言で「報連相」どれなのか分かるようにしよう
意見を言おう。決定には従おう
自分の部署だけ良ければ良いはダメ
第一印象の大切さを常に意識する
上司の目線で書くことを重視する
文書は、習うより慣れることがもっとも重要
会計は面白い!
会議の流れを掴むトレーニングとは
調整と整理の違い
手帳を活用しよう
根回しのやり方を覚えよう
トラブルを想定して対策をシュミレーションする|公務員の仕事術
例規と要綱を読めば周りと差が付く|公務員の仕事術
若手は雑用を積極的に引き受ける
人間関係を広げると仕事がやりやすくなる
メンターを見付け、ライバルを作ろう
人には敬意を払おう
立体的な人間関係を作ろう
本を読む習慣をつけよう
リーダーシップを磨くにはリーダーになるしかない
決断力と判断力の違いを抑え、磨こう
勉強会に参加しよう
仕事は早く覚え、未来を見据える
モチベーションを保つ工夫をする
叱られたら正面から乗り越える
健康で学ぶことを忘れないようにする
家族や友人と過ごす時間を持つ
地域活動に顔を出してみる
まずは働いて汗をかくことが大事
「ぬるま湯の公務員」にならないようにする
異動をステップアップの機会として活用する
進みたいキャリアを意識する