第一印象の大切さを常に意識する｜公務員の仕事術

要するに第一印象で決まるということです。「見た目で判断されては困る」と思うかもしれませんが、実際第一印象が原因で仕事に支障が出ているケースも少なくありませんから、人は見かけが9割になるというのは事実なのでしょう。納税課のように市民と接する機会が多い仕事は、特に第一印象がものを言います。分かりやすいのがこちらのケース。納税課の窓口に訪れた市民が「話にならないから上司を呼べ」と大きな声で怒鳴っています。窓口には当然他の市民もいますから、大きな声は迷惑になります。また危機管理のためにも、近くの職員が常に駆けつけられるような体制をとっていることが多いでしょう。その市民になぜ怒鳴っているのか聞いてみたところ、「職員が話を聞いてくれない」とのこと。詳しく話を聞いてみると、滞納に至った経過の聴取はしていると、特に言葉使いにも問題がなかったといいます。それなのに怒鳴るくらい怒っている理由は、対応ではなく「職員の印象」にあったのです。

 

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市民は、「こいつの目が馬鹿にしている」といいます。「目は口程に物を言う」ということわざがありますが、どんなに丁寧な言葉を使っていても、印象が悪ければ慇懃無礼に感じてしまうことがあります。市民も「目が馬鹿にしている」といっていますから、表情の中でも特に「目」が第一印象の一番のポイントになってくるのでしょう。表情や声のトーンにも注意する必要はありますが、公務員はとにかく第一印象が勝負になる仕事。淡々と仕事をこなすことだけが重要ではありません。また市民対応では一期一会ですから、多くの市民と信頼関係を築きあげていくには第一印象はとても重要になるでしょう。よく「睨んでいるつもりはないのに睨んでいると思われた」「怒っていると思われた」という人がいますが、そのような印象を受けやすい人は表情を和らげる努力をしてください。ちょっとした対応で職員の印象を悪くさせてしまうこともあり、自治体の印象にもなってしまいますから、公務員である方は特に注意して接するように心がけましょう。

 

具体的にポイントを挙げると、「言葉使い」「姿勢」「目」「口元」「手元」の5つがあります。言葉使いは少しトーンを上げ、敬語できちんと話すことです。多いミスが上司や同僚への言葉使いになります。
この際、会話の中では「さん付け」は不要です。姿勢は、もちろんきちんと正してください。猫背や足を組むといった姿勢はマイナスな印象を与えますので良くありません。先ほども出た「目」ですが、言葉の内容に合わせて使い分けるとベストです。たとえば、事情を聴くときは共感していることを目に込めると良いといわれています。

 

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視力が悪く睨んでいるように見られる方は、コンタクトやメガネなどをして表情を和らげましょう。口元も意外に印象として出やすいパーツです。しまりがない方や薄ら笑いを浮かべている人がいますが、当然相手からは良い印象を受けません。もしかしたら「何笑っているんだ」と気分を害する人もいるかもしれません。なかなか自分で気づくことは難しいですが、一度鏡でチェックしてみると良いでしょう。家族や友人に確認してもらうのもオススメです。そして、最後に手元です。市民からの指摘でもっとも多いのが目・声で、次いで手元です。「手元は見えないのでは」と思うかもしれませんが、意外にも見られているので注意しなければいけません。腕を組んでいませんか？ペンを回すクセはありませんか？せわしなく指を組みかえるような仕草は、高圧的でマイナスな印象を与えます。また落ち着きがないといった印象も与えますので、クセになっている人は十分注意し、意識するようにしてください。窓口でのやり取りについては、田中富雄著の「これでうまくいく！公務員のクレーム・窓口対応」（学陽書房）が役に立ちますので、公務員として働いている方は参考にしてみてください。さまざまな事例とともに対応策なども紹介されています。